HELP DESK
Le travail du technicien helpdesk
Un technicien helpdesk doit parfaitement connaître le mécanisme des biens et services sur lesquels il est chargé de porter assistance. Il dispose pour cela d’une formation, d’un logiciel spécialisé et une mise à jour.
La formation se déroule avec la participation de votre entreprise. Tous les aspects de vos produits y sont abordés, de leur fabrication à leur financement, en passant par les possibilités de retour. Une liste des questions les plus probantes des internautes est dressée, et des scénarios de réponses aux objections sont mis en place. La période de formation doit prendre en compte 2 types d’assistance téléphonique. Le premier consiste à répondre aux questions des internautes non encore clients, le deuxième s’adresse aux déjà clients et concerne donc un service après-vente.
Le programme informatique joue un grand rôle dans l’efficacité d’un service de help desk. Les techniciens ont souvent à répondre aux questions d’internautes perdus dans l’utilisation d’un site Web. Le technicien helpdesk dispose d’une interface lui permettant de voir le site, exactement comme le client le voit. Idéalement l’opérateur dispose d’une commande lui permettant d’apporter lui-même les corrections demandées par l’internaute.
La mise à jour est une des composantes essentielles de l’assistance téléphonique. Les questions des utilisateurs évoluent, notamment lorsque de nouvelles fonctions sont apportées à votre site Web. Les techniciens help desk procèdent donc à des débriefings afin d’identifier les difficultés rencontrées par les utilisateurs. Ces données sont transmises à votre entreprise, et vous serviront à améliorer le service que vous proposez. Car un bon service de help desk peut également vous servir à mesurer la satisfaction de vos clients, et à les fidéliser.
Quand le service de helpdesk va plus loin
Lorsque les techniciens de Vocal Line assistent vos clients, ils peuvent également mettre à jour un fichier permettant de réunir les remarques et difficultés rencontrées. Les données ainsi récoltées permettront d’analyser le retour de vos clients, et d’évaluer leur satisfaction. Une fois le procédé d’assistance téléphonique terminé, le technicien helpdesk peut demander à son interlocuteur s’il accepte de répondre à un court questionnaire de satisfaction. Ce procédé de prise en main joue en faveur de l’image de marque de votre entreprise, et vous permet de tenir à jour un fichier clients précis.
Une bonne technique de help desk comprend donc l’assistance directe aux internautes, mais également la transmission des données à votre société.
Un autre point très important que Vocal Line peut vous offrir à ce niveau, c’est la proposition commerciale (rajout d’options, montée en gamme, etc …) après le traitement de la demande initiale du client ce qui vous permettra d’avoir un autre canal de commercialisation de vos produits et services grâce au phoning et d’augmenter encore votre chiffre d’affaire.
Pourquoi délocaliser votre help desk en Tunisie chez Vocal Line
Vocal Line réunit une équipe de techniciens helpdesk parlant parfaitement le français et maîtrisant les techniques de télémarketing. En nous confiant votre support clientèle, vous vous délestez d’une charge financière importante, et vous vous donnez les moyens de vous recentrer sur vos ventes.
