MESURE DE SATISFACTION
Apprécier la satisfaction client est indispensable à la fidélisation de vos clients, et indispensable à de futures ventes.Car l’objectif n’est pas uniquement d’évaluer la qualité de vos biens et services,mais également de les améliorer en trouvant des solutions pour une meilleure offre. Il faut pour cela identifier les étapes suivies par le client, et son degré de satisfaction sur chacune d’entre elles.
L’objectif d’une mesure de satisfaction client
L’objectif d’une mesure de satisfaction client n’est pas de savoir si l’intéressé est satisfait ou non. L’objectif est de déterminer comment le satisfaire. Car l’enquête de satisfaction fait partie des techniques de fidélisation. Le téléopérateur chargé de l’enquête va transmettre aux clients la réelle volonté de l’entreprise à l’accueillir de nouveaux sa clientèle. Mais il s’agit d’identifier les postes d’insatisfaction, voire de mécontentement, afin d’être en mesure de relancer les clients par la suite pour les avertir de la mise en place des solutions attendues.
En suivant cette idée, il est possible d’optimiser l’enquête de satisfaction du client. Et si l’objectif était également de déterminer comment les clients satisfaits pourraient l’être davantage ? Ce concept ramène encore une fois vers celui de la fidélisation. Lorsqu’un client a acheté un bien ou un service, même s’il a été entièrement satisfait il aura tendance à recommencer sa recherche de marchands ou de prestataires lors d’un prochain projet d’achat.
La mesure de satisfaction permet à l’entreprise d’améliorer son service, de conserver le client, mais surtout de se donner la possibilité d’en amener d’autres.
L’importance de connaître le niveau de satisfaction de sa clientèle
Il est un adage dans le secteur du tourisme, qui dit ceci : « un client content en parlera à 3 personnes, un client mécontent en parlera à 10 personnes ». Dans le cadre du B2B il est toujours plus évident de réunir des données relatives à la satisfaction de ses clients. C’est par contre moins évident dans le cadre de la vente aux particuliers, qui ont tendance à ne pas détailler leur expérience. Il est impératif pour l’entreprise d’éviter que des clients insatisfaits bâtissent une mauvaise image de marque de ses services.
Cependant il convient de garder en mémoire qu’une enquête de satisfaction client doit être élaborée et segmentée.
Outil pour mesurer la satisfaction client
Une enquête de satisfaction client doit porter sur tout le canal suivi par la clientèle, du premier contact au service après-vente. Chaque étape suivie par le client doit donner lieu à une note de satisfaction. On se réfère aux termes de balisage pour déterminer tous les points de passage de la clientèle. Le même principe s’applique afin d’évaluer le retour du client sur la qualité du produit ou du service rendu. Vocal Line établit avec vous une liste des points essentiels sur lesquels il est nécessaire d’obtenir un retour.
Vient ensuite la phase d’élaboration du questionnaire que les téléopérateurs de Vocal Line suivront pour enquêter. Exactement comme dans le cas d’une opération de télémarketing classique, il est important de faire court et précis. Généralement une enquête de satisfaction client doit permettre d’identifier l’émotion globale, la dimension affective, cognitive et l’intention de rachat.
