Un verbatim client est une transcription ou une représentation écrite exacte des mots, des phrases et des commentaires qu’un client a exprimés lors d’une interaction avec une entreprise, généralement lors d’un appel téléphonique, d’un chat en ligne, d’un e-mail ou d’une enquête de satisfaction.
D’ailleurs, le terme « verbatim » signifie « mot pour mot » en latin, ce qui implique que le texte représente fidèlement ce que le client a dit sans omettre ni modifier ses mots.
Par ailleurs, les verbatims des clients sont importants car ils offrent un aperçu précieux de ce que les clients pensent réellement de votre entreprise et de vos produits ou services. Ils peuvent être analysés pour identifier des tendances, des problèmes récurrents, des points forts et des faiblesses du service client, et servir de base à l’amélioration continue des produits ou services.
Les différentes sources de verbatim client :
Il existe de nombreuses sources de verbatim client, chacune offrant des perspectives uniques. En effet, les enquêtes de satisfaction sont l’un des moyens les plus courants de recueillir les verbatims des clients. Elles permettent de poser des questions spécifiques sur l’expérience des clients et de recueillir des commentaires détaillés.
De même, les avis en ligne sont également une source importante de verbatims des clients car ils sont souvent publics et peuvent influencer l’opinion d’autres clients potentiels.
En outre, les commentaires sur les réseaux sociaux et les appels au service client sont d’autres sources de feedback client qui peuvent fournir des informations précieuses sur l’expérience des clients.
Le pouvoir du verbatim client :
Le verbatim client a un pouvoir énorme dans les relations avec les clients. Il peut vous aider à identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise, à comprendre les attentes des clients et à améliorer continuellement votre offre.
De plus, les verbatims des clients peuvent révéler des problèmes spécifiques que vous n’auriez pas identifiés autrement, et vous permettre de prendre des mesures correctives. Ils peuvent également mettre en évidence les aspects positifs de votre entreprise, vous permettant de renforcer ces points forts et de les mettre en avant auprès des clients potentiels.
Comprendre les questionnaires de satisfaction et les données sémantiques :
Les questionnaires de satisfaction sont un outil couramment utilisé pour recueillir les verbatims des clients. Ils peuvent contenir des questions fermées, qui offrent des réponses prédéfinies, ainsi que des questions ouvertes, qui encouragent les clients à fournir des commentaires détaillés.
Les données sémantiques, quant à elles, se réfèrent à l’analyse du sens et de la signification des mots utilisés par les clients dans leurs verbatims. L’analyse sémantique permet de comprendre les émotions, les opinions et les intentions des clients, ce qui peut être très utile pour améliorer l’expérience client.
Analyser les verbatims des clients tout au long du parcours client :
L’analyse des verbatims des clients doit être effectuée tout au long du parcours client. Cela vous permet d’identifier les points de friction potentiels et de les résoudre rapidement. Par exemple, vous pouvez analyser les verbatims des clients concernant le processus de commande en ligne pour repérer les problèmes de convivialité du site web.
De même, vous pouvez analyser les verbatims des clients concernant le service après-vente pour identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.
Exploiter le verbatim client sur les réseaux sociaux :
Les réseaux sociaux sont une source importante de verbatims des clients. En fait, les clients expriment souvent leurs opinions et leurs expériences sur les réseaux sociaux, que ce soit en mentionnant directement votre marque ou en utilisant des hashtags pertinents.
Il est essentiel de surveiller les verbatims des clients sur les réseaux sociaux et d’y répondre de manière appropriée. Cela vous permet de montrer que vous vous souciez de vos clients et de résoudre rapidement les problèmes éventuels.
Utiliser l’analyse sémantique pour une meilleure compréhension :
L’analyse sémantique est une méthode qui permet de comprendre le sens et la signification des mots utilisés par les clients dans leurs verbatims.
Elle peut vous aider à détecter les émotions, les opinions et les intentions des clients, ce qui peut être utile pour améliorer l’expérience client. Par exemple, en analysant les verbatims des clients, vous pouvez identifier les mots clés qui sont souvent associés à des expériences négatives et prendre des mesures pour résoudre ces problèmes spécifiques.
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